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Reflexiones sobre los consumidores
 

 

En general, los ciudadanos no nos consideramos consumidores. El término consumidor está muy manipulado y tiene muchas connotaciones.

Visto como colectivo, se habla mucho de los consumidores. Empresas, comerciantes, operadores... los distintos sectores económicos utilizan el término como argumento de venta de sus productos, con mensajes demostrativos de la preocupación por el colectivo, al cual dedican una especial atención. Lo cierto es, sin embargo, que en muchas ocasiones lo único que se pretende es vender a toda costa, introducir un producto aunque éste no reúna las condiciones adecuadas y, con esta idea, se aplican técnicas de venta a menudo muy agresivas, poco transparente, con publicidad engañosa. En definitiva se manipula el concepto "consumidor" en beneficio propio.

Desde un punto de vista individual, no somos conscientes de ser consumidores. El término esta rodeado de ciertos aspectos despectivos. Consideramos que el consumidor es el que, sin necesitarlo, compra por comprar, gasta para compensar su insatisfacción, su disgusto, adquiere un producto de forma compulsiva, etc.

No pensamos que el consumidor es alguien titular de derechos y obligaciones. No pensamos que formamos parte de un colectivo revestido de una especial protección por parte de los poderes públicos y que existe una legislación específica que vela por sus intereses.

Únicamente, y no siempre, nos sentimos consumidores cuando tenemos algún problema, es decir, cuando el producto o servicio que hemos adquirido no ha resultado conforme a las expectativas esperadas, o bien nos sentimos engañados por métodos de venta poco correctos o agresivos.

Entonces sí nos quejamos; pero no actuamos. Hablamos con las personas de nuestro entorno. Hablamos mucho, tenemos grandes discusiones, porque consideramos que se nos ha tratado de forma injusta.... sin embargo, no llevamos a cabo actúaciones eficaces. Para no actuar, nos justificamos diciendo que, hagamos lo que hagamos, no servirá de nada, que es una pérdida de tiempo, etc. Frecuentemente acabamos por cargarle las culpas a la sociedad en la que vivimos, a las empresas que nos manipulan, a los políticos por no tener más en cuenta a este colectivo...

A veces, cuando protestamos de forma más activa, no reconocemos que lo hacemos para mantener nuestro bienestar: falsamente decimos que lo hemos hecho para que no les pase lo mismo a otras personas. En cambio, en general, nos cuesta menos sentirnos ciudadanos de un país, vecinos de un municipio, socios de un club, miembros de una organización ecologista, etc. Sentimos que formamos parte de un colectivo y, en este sentido, sí que actuamos o defendemos nuestros intereses.

Nos movilizamos, por ejemplo, frente a un plan hidrológico que nos afecta, por el peligro de contaminación de una central nuclear, ante la subida de impuestos en el suministro del agua. Reciclamos cada vez más nuestros residuos. Utilizamos gasolina verde, pedimos la mejora de la escuela pública, etc. Pero, ¿qué hacemos en nuestra calidad de consumidores? Falta, habitualmente, cultura en el consumo, educación en este campo, que comporte una serie de actuaciones por parte de distintos agentes sociales.

Los consumidores bien informados hemos de tener presente que, continuamente, realizamos actos de consumo... al contratar el servicio telefónico, al abrir una cuenta corriente, al alquilar un piso, al llevar una chaqueta a la tintorería.... hemos de realizar acciones concretas y directas, pensando tanto en nosotros mismos como en el colectivo del que formamos parte. Debemos actuar utilizando los medios que las administraciones ponen a nuestro alcance. No hay que esperar a tener un problema para actuar como consumidores, debemos informarnos antes de contratar. Y, cuando surge el problema, debemos utilizar los sistemas de resolución de conflictos que existen, para conseguir mejores productos y mejores servicios.

Las empresas serias, responsables, conscientes de la importancia que tiene el colectivo al que van dirigidos sus productos o servicios, deben comprender que no es rentable ofrecer a sus clientes productos de escasa calidad, aplicar precios elevados, utilizar técnicas publicitarias engañosas, introducir en los contratos cláusulas abusivas, puesto que, finalmente, además de perder un cliente, su actuación repercutirá en el sistema económico del que forman parte. Las empresas deben dar información suficiente a sus clientes, ofrecer garantías de calidad junto con los productos o servicios, garantías de su profesionalismo y, así, diferenciarse de aquellos que no actúen siguiendo estas premisas.

Las asociaciones de consumidores deben transformarse en organizaciones sólidas, representativas tanto de los intereses de sus asociados como del colectivo de consumidores, subsistiendo por sus propios medios y llevando a cabo actuaciones concretas en defensa de los intereses de los consumidores, a través de las cuales los consumidores nos sintamos identificados. Es necesario que estas entidades lleven un control de productos y servicios, haciéndose eco frente a los medios de comunicación de cualquier problema que pueda surgir o fallo que puedan detectar.

Las administraciones públicas deben seguir dedicando más recursos a este colectivo, velar para que los productos y servicios que se ponen a disposición del mercado reúnan las condiciones necesarias de información, seguridad y salud.

Educar en el consumo, informar y facilitar la utilización gratuita de sistemas alternativos de resolución de conflictos (mediación y arbitraje de consumo) deben ser objetivo de las administraciones públicas que están, todas, directa o indirectamente implicadas.

Es importante tener en cuenta que el grupo más numeroso del actual sistema económico es el de los consumidores y los diferentes agentes sociales deben saber que cualquier decisión económica que adopten, sea pública 0 privada, repercute en este colectivo y, por lo tanto, deben actuar en consecuencia. No se puede olvidar que todos somos consumidores.

Se trata de implicar a toda la sociedad y de que los distintos agentes sociales difundan que una sociedad de consumo bien organizada mejora la calidad de vida de sus ciudadanos.



Marta Capdevila i Negué 
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Cap de Servei de Mediació
i Arbitratge Junta Arbitral de Consum de Catalunya
 
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